Lidostas + lidojošie
Ir sena sakāmvārds, kas saka, ka jūs saņemat to, par ko maksājat. Un šķiet, ka lidojošā sabiedrība tver.
JD Power and Associates, kas ir tautas noklusējuma arbitri par korporatīvo tēlu un klientu apmierinātību, pagājušajā mēnesī izdeva ikgadējo Ziemeļamerikas aviolīniju apmierinātības aptauju, un jau astoto gadu pēc kārtas kopējais klientu apmierinātības līmenis ir pieaudzis. Šoreiz pēriens 11 norāda uz 773 no 1000.
Laikmetā, kurā šķiet, ka sēdvietas kļūst mazākas, lidmašīnas ir pārpildītas un aizkavējas mūžīgi, tas varētu šķist nedaudz intuitīvi. Bet acīmredzot patērētāji uzskata, ka lidošanas pieredzes kopējā vērtība ir augsta, un tāpēc viņi par to ir diezgan priecīgi.
"Līdz šim biļetes vērtība ir vissvarīgākā lieta, " sacīja Maikls Teilors, JD Power ceļojumu prakses vadītājs. “Ja jūs maksājat USD 225, lai dotos no Maiami uz Čikāgu, jūs par to negaidīsit daudz, tāpēc, ja saņemat pamatpakalpojumu, tas ir lieliski. Tas attiecas uz biļetes izmaksām un to, cik godīgi pasažieri jūtas pret viņiem.”
Gaisa pārvadājumi, protams, ir viens no nedaudzajiem produktiem, kuru cena pēdējos 40 gados ir stabili kritusies. Piemēram, 1979. gadā vidējā biļete turp un atpakaļ maksāja apmēram USD 615, bet 1990. gadā - aptuveni USD 550. Līdz 2018. gadam šis skaitlis bija 362 USD. Pievienojiet maksām vidēji 22 USD, un jūs joprojām maksājat apmēram divas trešdaļas no tā, kas jums agrāk būtu bijis jāmaksā.
Tādēļ cilvēki ir gatavi atteikties no tītara sviestmaizēm ēdienreizēs.
Neskatoties uz to, ko redzat televizorā, aviosabiedrības veic labu darbu
Tas nozīmē ne tikai pazemināt cerības no zemākas cenas, bet arī panākt, lai cilvēki labāk justos par gaisa satiksmi. Kamēr lidostu nometnes un piespiedu lidojumu pārcelšana satver virsrakstus, aviosabiedrības lielākoties dara savus darbus daudz labāk. Un cilvēki ir ņēmuši vērā.
"Pēdējie trīs gadi operatīvi ir bijuši lieliski, " sacīja Teilors. "[Aviosabiedrības] gandrīz nekad nezaudē somas, viņi gandrīz nekad neatsakās no iekāpšanas lidmašīnā, un savulaik sniegums bija diezgan labs."
Arī viņš to ne tikai izspiež. OAG 2019. gada punktualitātes līgā ASV pārvadātāji bija piecas no desmit precīzākajām lielajām aviosabiedrībām pasaulē. Neviena nav novērtēta zem 70 procentiem laikā.
Izmantojot tehnoloģiju, lai uzlabotu pakalpojumu
Lielākā apmierinātības sastāvdaļa ir apkalpošana, un aviosabiedrības izmanto personas datus, lai labāk sazinātos ar pastāvīgajiem klientiem, lai viņi justos novērtēti.
"Delta uzdod lidojuma apkalpei mijiedarboties ar četriem vai pieciem statusa skrejlapām katrā lidojumā, " sacīja Teilors. "Jūs redzēsit, kā viņi iekļūst savā mobilajā tālrunī, kurā viņiem norādīts, kurš cilvēks atrodas katrā sēdvietā, cik bieži viņi lido, kāda bija viņu pēdējā sūdzība, kādu ēdienu viņi pasūta, kur parasti sēž."
United Airlines izmanto to pašu tehnoloģiju kā daļu no tā, ko Teilors sauc par viņu “draudzīguma sitienu”, pēc iespējas vairāk izmantojot cilvēku vārdus.
"Jūs dzirdat, ka jūsu vārdu saka stjuarts. Tas ir vērts 125 punktu vērtībā no 1000 punktu skalas, " viņš teica.
Amerikānis ir paveicis savu daļu, uzlabojot tādas lietas kā Wi-Fi ātrumu un atjauninot savu lidmašīnu parku, un tā bija šī gada visvairāk pilnveidotā aviokompānija ar 25 punktu atzīmi.
Maksa par somu un pamata ekonomija vairs nav problēma
Kad pirms dažiem gadiem pirmo reizi tika ieviesta pamata ekonomika, lidojošā sabiedrība sauca nedienas, sūdzoties, ka viņi ir tikuši iepirkti biļetēs, kas pārvadā daudz papildu maksu, liekot viņiem justies kā otrās šķiras pilsoņiem, liedzot viņiem vietu gaisvadu konteineros.
“Pamatizglītību pagājušajā gadā ieviesa Savienotās Valstis un Amerikas Savienotās Valstis, un tas nebija izdarīts ļoti labi,” sacīja Teilors. "Viņi ir atguvušies no šīs problēmas, viņiem bija komunicēt, ko īsti nozīmēja pamata ekonomika."
Aviosabiedrības ir piekritušas gaisa telpas palielināšanai un tagad lielākajai daļai ekonomiskās klases klientu ļauj izmantot tvertnes. Viņi arī lielos, lappuses garos brīdinājumos izskaidro, ko nozīmē jūsu pamata ekonomiskā cena, kad to pērkat. Kas atkal efektīvi pārvalda cerības.
Šīs nodevas arī rada aviosabiedrībām daudz naudas, ko tās atkārtoti iegulda ļoti nepieciešamajos lidostu uzlabojumos, kurus nodokļu dolāri nevar nopirkt.
"Maksa par somām ir USD 4, 5 miljardu ieņēmumi, " sacīja Teilors. Viņi to ņem un uzlabo lidostas. Apkopojot visas šīs lietas un radot rentabilitāti, viņi uzlabo aprīkojumu un zemes aprīkojumu.”
Tas, savukārt, parāda, ka akcionāri nav tikai norājuši viņiem nodevas, un tas ļauj viņiem mazliet labāk izjust 25 dolāru samazinājumu, lai mājās saņemtu Ziemassvētku dāvanas.
Mantotajiem pārvadātājiem joprojām ir iespējas panākt aviokompāniju ar atlaidēm - JetBlue un Southwest joprojām tiek vērtētas augstāk nekā Alaska Airlines, visaugstāk novērtētās mantotās pārvadātājas -, taču šī atšķirība vairs nav. Un, ja lēti lidojumi nozīmē, ka cilvēki redz vairāk pasaules, šķiet, ka uzvar visi nozares pārstāvji.
Tāpēc, kamēr mēs vairs neatrodamies tajā, ko daži domā par “lidošanas zelta laikmetu”, mēs varam nonākt gaisa ceļojuma vērtības zelta laikmetā. Relatīvi lidot ir lētāk nekā jebkad, un ar pārvaldītām cerībām un saprātīgu vērtības uztveri lidojošā sabiedrība joprojām ir ļoti apmierināta.
